Вопрос Jeep-usa: О случае с клиентом

На нашем форуме,с периодической регулярностью,принято писать какие плохие клубные сервисы.Как они обманывают и плохо делают свою работу.В жизни моего сервиса,такой клиент появляется один раз в два года.В эту пятницу,настала очередь такого клиента.Им оказался ,мужчина средних лет,из города Брянска на Рэме 13 года.В 11 часов(вместо 10 по предварительной договорённости)он прибыл в наш сервис.Надо сказать,что перед его визитом между нами,был телефонный разговор.Из разговора я узнал,что он выбрал наш сервис по результатам чтения нашего форума.По приезду к нам,он начал повествование о машине которую приобрёл и проблемах которые с ней были.Одна из проблем, была довольна распространённой это стук в рулевой колонке.Он предложил мне прокатится и послушать его.При этом он сказал,что достаточно прокатится по нашей базе и я его услышу.Прошу запомнить ,читающего моё повествование,его слова(мы к ним вернёмся в конце моего рассказа).После того ,как я прокатился и послушал звук,машину повесили на подъёмник для диагностики ходовой.Клиенту я сказал,что проблема мне известна и она требует для точной диагностики снятие рулевого кардана,с чем он и согласился.После диагностики ходовой,были выявлены проблемы ,о которых оповестили клиента.Надо сказать,что клиент приехал к нам с женой и кошкой в боксе и я понимал,что он хочет уехать вечером домой ,к себе в Брянск.После выявления проблем и согласования с ним,мы приступили к их устранению.Все пользователи форума знают,что причиной стука в рулевой колонке может быть,как крестовина в рулевом кардане,так и шлицы на нем.А так-же ,стук в самой колонке.Нами был выявлен стук в крестовине рулевого кардан.Мы начали ,замену этой крестовины.Клиент ,проявлял повышенный интерес к работе всегда находился со слесарем и все контролировал.Каждый понимает,что не просто работать,когда у тебя над душой стоит хозяин машины.Одним из пунктов по ремонту,была вторая распространённая проблема,это сайлент-блоки задних рычагов.У нас в наличии,есть уже рычаги с установленными новыми сайлент-блоками и мы для ускорения работ меняем сразу рычаги.Попрошу второй раз,читающих ,запомнить этот момент(вернёмся к нему в конце).Дело шло к вечеру,к клиенту приехала дочка и они милой семьей в приёмке ждали окончания работ.Я,на протяжении всего дня,отвечал на вопросы клиента по теме лифта,проставок и прочего.Незаметно ,время приблизилось к концу рабочего,а именно к 20 часам.Клиент начал нервничать,беседа с другими клиентами(которые уже уехали) его переодически развлекала.Я пояснил клиенту,что у нас проблема с перепресовкой крестовины,но мы занимаемся.Надо сказать,что мы эту операцию выполняли несколько раз и нам соответственно это было не в первой.Но в данном случае,крестовина плохо выпресовывалась и на это ушло много времени.Тем самым время перевалило за 21 час и мы всем составом сервиса ожидали окончание работ,переодически помогая слесарю в замене крестовины.В 21.40 я покинул сервис,по причине крайней необходимости,предупредив Павла о том,чтобы он меня регулярно информировал о ситуации.В 22.15 нами было принято решение не перепресовывать новую крестовину(так как часть старой не выпресовывалась) а заменить частично на бу лучше по качеству.Частично бу,это когда меняются сами подшипники на крестовине.Клиент,подозревая на во всех грехах,после того как мы объяснили ситуацию,потребовал перед установкой показать кардан,что и было выполнено .После чего ,он заявил,что это не его кардан.Мы были крайне удивлены такому повороту событий и поставили кардан на машину.Попутно,клиент увидел свои старые рычаги(которые были покрыты антикорозийкой) и высказал своё недовольство этим.Здесь ,надо согласится с ним,что я его о этом не оповестил.В 22.30 машина выехала из бокса на тест драйв.Если вы помните,меня уже не было.Клиент поехал кататься по базе с Павлом-звука от крестовины не было!!!! После чего, клиент сказал что езды по базе не достаточно.А теперь вспомним,он мне говорил что проехать по базе достаточно для определения проблемы.После окончания тест драйва,у клиента состоялся длительный разговор с Павлом на тему того,что мы клубный сервис и должны беречь свою репутацию.Если мы не хотим,чтобы он это написал на форуме,мы должны ему все равно поставить НОВЫЙ!!рулевой кардан.Хочу сказать,что в заказ-наряде нет ни копейки за рулевой кардан.Вся работа,несмотря на то что звук пропал,была проведена бесплатно.Я понимал,что клиент с семьёй хочет уехать в Брянск и держал четырёх человек до половины одиннадцатого,несмотря на то что мы не обещали сделать машину сегодня .Причина всего выше изложенного в том,что меня первый раз шантажируют форумом и человеку плевать на то,что мы до поздна работали над его машиной.Уважаемый брянский клиент!!!!Я не буду звонить (по вашей настоятельной рекомендации)вам в понедельник с предложением подарка в виде нового кардана.Удачи всем))))

Нуу...так то все верно: лучшая оборона это нападение ))

Ждем версию брянского товарища...

"была вторая распространённая проблема,это сайлент-блоки задних рычагов"
Хм..а что, только у меня на 6-ти летней машине стоят до сих пор оригинальные сайленты, которые меня никак не беспокоят ?

Я периодически то же сталкиваюсь с такой "кастой" клиентов, которые нахаляву, путем выяснений отношений получают или хотят получить качественную услугу... Потом ставлю их в черный список.

А есть такие сервисы.которые отдиагностировав авто СРАЗУ заявят стоимость ремонта с запчастями и количество нормочасов,которые потребуются для устранения неисправностей?Тогда бы не пришлось напрягать такие силы и средства лишь для того,чтоб чел в Брянск уехал.Или клиент изначально заголосил:мой Баран должен быть в идеале до захода солнца ввиду срочного возвращения на родину брянских партизан.По мне так-выявили дефекты,просчитали трудодни,сообщили клиенту и усё.Согласованы обоюдно сроки и стоимость-слава богу.Нет:сервис отдыхает,а клиент ищет другие места для обслуживания.
По мне:проблема высосанная из пальца и на мой взгляд предполагает прикрытие пятой точки инициатором темы.Сам факт работы автосервиса после 22 часов вечера наводит на некоторые мысли. Нафига так глумиться на своими сервисменами? И над клиентом в довесок.

Так ехал бы сразу к официалам и потом бы мы почитали как его крутанули на огромные бабки
А вообще истина: Хочешь сделать хорошо, делай сам!

garic39reg пишет: А есть такие сервисы.которые отдиагностировав авто СРАЗУ заявят стоимость ремонта с запчастями и количество нормочасов,которые потребуются для устранения неисправностей?Тогда бы не пришлось напрягать такие силы и средства лишь для того,чтоб чел в Брянск уехал.Или клиент изначально заголосил:мой Баран должен быть в идеале до захода солнца ввиду срочного возвращения на родину брянских партизан.По мне так-выявили дефекты,просчитали трудодни,сообщили клиенту и усё.Согласованы обоюдно сроки и стоимость-слава богу.Нет:сервис отдыхает,а клиент ищет другие места для обслуживания.
По мне:проблема высосанная из пальца и на мой взгляд предполагает прикрытие пятой точки инициатором темы.Сам факт работы автосервиса после 22 часов вечера наводит на некоторые мысли. Нафига так глумиться на своими сервисменами? И над клиентом в довесок.

Во всех дружеских сервисах всегда работали до тех пор чтобы уехать своим ходом, не уверен что успеешь не берись за устранение неисправности, либо заранее клиенту говори, что возможно будет апож )))

Doram пишет: Так ехал бы сразу к официалам и потом бы мы почитали как его крутанули на огромные бабки
А вообще истина: Хочешь сделать хорошо, делай сам!

Фраза верная, но с одним условием: есть время, есть место и руки растут из нужного места.
Основная масса владельцев дорогих машин предпочитает доверять профессионалам..или "профессионалам"...тут кому как повезет.

Тот кто пишит про точные даты и времена по выполнению работ - видимо, представления не имеет о ремонте автомобилей, и не знает, что даже при простейшей операции бывает случается форс-мажер, увеличивающий время ремонта вразы... Возьмем к примеру, замену масла в двигателе - плевая операция... А если раз - и сливная пробка вывернулась с резьбой?!? А чтоб снять поддон надо подрамник снимать?!?
И что, теперь замену масла регламентировать суточным ремонтом?? Думайте о том что пишите...

Не зря буржуи придумали нормочасы. Если определённая операция занимает 1 час, а что то пошло не так, то кто платит?

Doram пишет: Так ехал бы сразу к официалам и потом бы мы почитали как его крутанули на огромные бабки
А вообще истина: Хочешь сделать хорошо, делай сам!

А где официалы, специализирущиеся на обсуживаинии и ремонте Ремов ?
Да и не все должны уметь ремонтировать автомобиль. Если я это могу, то к примеру написать программу не могу. Это значит, если программа написана не мной значит она плохая?

Я слабо верю в желание Алексея Jeep-usa мусолить эту тему с третьими лицами.

Есть ситуация. Таких, на моей памяти, моментов на форуме еще не было.

И пофиг , что делали долго. Сделали - уехал. Оффициалы также могут по часам кинуть. Только закроются они вовремя. А ты пойдешь гулять до завтра.

Шантаж плохим отзывом - это просто ни в какие ворота.

Будем открывать черный лист клиентов чтоль.

Странная ситуация, вот так просто взял и потребовал бесплатно новую зап часть! С хрена ли? Не хочу ни кого обидеть, но что-то нам не договаривают. Нужно вторую сторону выслушать

servikk пишет: Тот кто пишит про точные даты и времена по выполнению работ - видимо, представления не имеет о ремонте автомобилей, и не знает, что даже при простейшей операции бывает случается форс-мажер, увеличивающий время ремонта вразы... Возьмем к примеру, замену масла в двигателе - плевая операция... А если раз - и сливная пробка вывернулась с резьбой?!? А чтоб снять поддон надо подрамник снимать?!?
И что, теперь замену масла регламентировать суточным ремонтом?? Думайте о том что пишите...

Значит ты нашел себе занятие на ночь )))

Rodger пишет: Странная ситуация, вот так просто взял и потребовал бесплатно новую зап часть! С хрена ли? Не хочу ни кого обидеть, но что-то нам не договаривают. Нужно вторую сторону выслушать

Давным давно уже было решено, что бы не было подобных косяков. каждое действие документируется на бумаге в 2-х экземплярах и подписями. если этим пренебречь, то получает так как сейчас вышло. А вот была бы бумажка с подписями и шаги мастера, то и проблем бы не возникали. Проходили это 10050тыс раз.

Vis-A-Vis пишет: Я слабо верю в желание Алексея Jeep-usa мусолить эту тему с третьими лицами.

Тогда бы не писал, а взял бы позвонил по сотовому (вроде это логично). Только он же в своем сочинении написал о отсутствии желания звонить. А может он первее создал тему, чтобы как-то подстраховаться?

Добрый вечер. В этот момент я находился на территории сервиса и общался с этим клиентом из Брянска. Не зная всех деталей, могу подтвердить слова представителя сервиса, что все было не очень просто: когда разобрали... блин, что они там разобрали.... по-моему, задний мост, слесарь приходил к Павлу и спрашивал, когда приедет клиент, поскольку он не может снять там какую-то хреновину, которая, мало того развалилась, да еще никак не хочет выпресовываться . В этот момент в сервисе сидела одна его жена с котом в переноске.
Позже приехал клиент ( я к этому времени уже собрался уезжать из сервиса, но зацепились языками: расспрашивал про машину). Мы разговорились. По мне, очень адекватный человек. Плохого слова про него не скажу.
Не знаю, сказал ли он сервису, что покупал машину вот-вот и б/у, не прокатившись на ней, с пробегом, если не ошибаюсь, 45 тыков (могу соврать, но пробег совсем небольшой). На машине, после того, как он ее купил, несколько недель катался кто-то другой, а после того, как он занял место рулевого, заметил какой-то косяк, который и поехал устранять в jeep-usa.
Резюмируя: сервис вел себя более чем корректно и все "нежданчики, показывал клиенту. Хотя у меня к сервису и есть свои "вопросы" - я за jeep-usa. Ребята иногда что-то "кроят на рубль", но работу делают справно!